พนักงาน Agent มีความสำคัญมากสำหรับ Call Center ดังนั้นผู้บริหาร Call Center ควรจะต้องเล็งเห็นถึงความสำคัญของพนักงาน Agent ที่จะต้องแบกรับภาระต่างๆ ภายใต้สภาวะกดดัน ได้แก่ การตอบและรับปัญหาของลูกค้า การแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า รองรับอารมณ์และคำต่อว่าจากลูกค้า ด้วยเหตุผลดังกล่าว ผู้บริหาร Call Center จึงควรต้องเข้าใจถึงจิตใจของพนักงานเหล่านั้น และมีความจำเป็นอย่างมากที่จะต้องสรรหาวิธีสร้างความสุขในการทำงานให้กับ Agent
1. เตรียมอุปกรณ์ เช่น ปากกา กระดาษโน้ต ให้พร้อมเพื่อตอบรับสายลูกค้า
2. กล่าวต้อนรับ ด้วยถ้อยคำที่ชัดเจน น้ำเสียงสุภาพ แจ่มใส เต็มใจให้บริการ
3. ตั้งใจฟังคำพูดของลูกค้า จับประเด็น เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการ โดยไม่ขัดจังหวะ
4. หากทราบชื่อลูกค้า ควรเรียกชื่อลูกค้าในการสนทนาด้วย เพื่อสร้างความรู้สึกใส่ใจในตัวบุคคล .....
เทคนิคเล็กน้อยๆ ในการจัดการกับเรื่องร้องเรียน มีหลากหลายวิธีด้วยกัน สำหรับสิ่งดีๆ ที่จะแนะนำกันในวันนี้ ก็คือ ในขณะที่น้องๆ กำลังรับเรื่องร้องเรียน จะต้องตั้งใจฟัง และใจเย็นๆ ปล่อยให้เขาได้ระบายความอึดอัดใจออกมา และพยายามจับประเด็นให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และต้องการให้เราปฏิบัติอย่างไร ซึ่งในขณะที่กำลังสนทนากับลูกค้าให้พึงระวังเรื่องลมหายใจ พร้อมแสดงอารมณ์ร่วม สนใจ เข้าใจ เห็นใจ เป็นห่วง พยายามค้นหาปัญหา หรือสาเหตุที่เกิดขึ้นจริงๆ ให้ได้ พร้อมสรุปประเด็น หาทางช่วยเหลือลูกค้า และคิดอยู่เสมอว่า ทุกปัญหาย่อมมีทางออกเสมอ นะครับ
มีหลากหลายวิธีในการปฏิบัติต่อลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์โกรธ สำหรับบทความนี้ เป็นแนวทางหนึ่งในการปฏิบัติที่ Agent สามารถนำไปปรับใช้ ในขณะให้บริการลูกค้าได้
