พนักงาน Agent มีความสำคัญมากสำหรับ Call Center ดังนั้นผู้บริหาร Call Center ควรจะต้องเล็งเห็นถึงความสำคัญของพนักงาน Agent ที่จะต้องแบกรับภาระต่างๆ ภายใต้สภาวะกดดัน ได้แก่ การตอบและรับปัญหาของลูกค้า การแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า รองรับอารมณ์และคำต่อว่าจากลูกค้า ด้วยเหตุผลดังกล่าว ผู้บริหาร Call Center จึงควรต้องเข้าใจถึงจิตใจของพนักงานเหล่านั้น และมีความจำเป็นอย่างมากที่จะต้องสรรหาวิธีสร้างความสุขในการทำงานให้กับ Agent