กรณีที่พนักงานทวงหนี้ โทรศัพท์ไปติดตามลูกหนี้ ที่กำลังประสบปัญหาทางด้านการเงิน จนไม่สามารถชำระหนี้ได้ตามวันเวลาที่กำหนด เนื่องจากเหตุผลต่างๆ นานา ลูกหนี้จึงขอผ่อนผันการชำระหนี้ ซึ่งถ้าหากพนักงานทวงหนี้ ยืนกรานที่จะให้ลูกหนี้ต้องนำเงินมาชำระหนี้ให้ได้เต็มจำนวน โดยไม่ยอมรับฟังเหตุผลของลูกหนี้ ปัญหาที่เกิดตามมา อาจจะเป็นลูกหนี้รายนั้น หลบหลีกหนีหน้า หรือไม่ยอมตกลงชำระหนี้ให้ตรงตามกำหนด
การพิจารณาคัดเลือกพนักงาน Agent มีความสำคัญมากๆ กับคุณภาพการให้บริการ Call Center ซึ่งปกติทั่วๆไป การคัดเลือกจะกลั่นกรองจากผู้ที่มีคุณสมบัติ ทักษะ ปฏิภาณไหวพริบ ตรงตามที่กำหนดไว้ หรือมีประสบการณ์ในการทำงานมาก่อน หรือมี Service Mind ดีพอหรือไม่ ซึ่งจะมีผลต่อการปฏิบัติงานของพนักงานในระยะยาว ว่าบุคลากรที่ได้คัดเลือกมานั้น จะสามารถปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่องหรือไม่ เนื่องจากการสรรหาพนักงาน Call Center ในแต่ละครั้งจะต้องมีค่าใช้จ่ายในการคัดเลือก และใช้ระยะเวลาในการจัดฝึกอบรมเป็นอย่างมาก
"สำหรับพนักงานขายมือใหม่...จะขายอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ..."
สำหรับ พนักงานขายมือใหม่...จำเป็นที่จะต้องรู้รายละเอียดเกี่ยวกับตัวสินค้า และต้องมั่นใจ ในตัวสินค้า/บริการ หรือสิ่งที่เราจะนำเสนอ ได้อย่างลึกซึ้งเสียก่อน...เท่านั้นยังไม่พอ ยังจะต้องรู้เขา รู้เรา เข้าใจวิธีการการวิเคราะห์ลูกค้าที่มีอยู่หลากหลายประเภท รู้คู่แข่ง และหมั่นฝึกฝนตัวเองให้เป็นผู้เชี่ยวชาญ ฝึกฝนทางด้านเทคนิคด้านการขายให้ครบขั้นตอน เข้าใจถึงกระบวนการขาย ตั้งแต่ การเปิดใจลูกค้า การนำเสนอ การตอบคำถามและตอบข้อโต้แย้ง และการเจรจาต่อรอง อันนำไปสู่การปิดการขายอย่างมีประสิทธิผล
1. พนักงานขาย จะต้องเปิดใจลูกค้าให้ได้ โดยต้องใช้ Skill ทักษะด้านการสื่อสาร ใช้เทคนิคการพูดและการเสนอขายสินค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมสละเวลาเปิดใจ และยอมเปิดโอกาสให้เราพูดคุยนำเสนอ
2. การเลือกใช้คำพูดที่ดี และการใช้คำพูดที่น่าสนใจในการเปิดการขาย สามารถที่จะกระตุ้นและดึงดูดความสนใจให้แก่ลูกค้าได้
3. ต้องรู้จักสังเกตลูกค้า ทั้งจากพฤติกรรมและคำพูดที่แสดงออกมา เพื่อสอบถามให้เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
4. ต้องอธิบายเนื้อหาของสินค้า โน้มน้าวให้ดี แต่อย่าพยายามยัดเยียดการขายสินค้า เมื่อลูกค้าไม่สนใจ
5. พนักงานขายต้องนำเสนอด้วยความจริงใจ ปรารถนาให้ลูกได้สิ่งที่ดีที่สุด พร้อมพยายามทำให้ลูกค้าตัดสินใจ เลือกใช้สิ่งที่เรากำลังนำเสนอให้ได้
6. เพราะลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้น พนักงานขายจำเป็นต้องมีกลยุทธ์การขายสินค้าที่หลากหลายด้วย
โดยทั่วๆ ไปแล้ว การขายสินค้าทางโทรศัพท์แบบ Inbound จะง่ายกว่า แบบ Outbound มาก ทั้งนี้เนื่องจากการรับสายโทรศัพท์ลูกค้าที่โทรเข้ามาแบบ Inbound นั้น เราจะทราบว่าลูกค้ามีความต้องการใช้สินค้าของเราอยู่แล้ว หาก Agent มีทักษะในการทำ Telesales ก็จะทำให้การปิดการขายนั้นทำได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น .......
1. ให้กล่าวคำสวัสดี พร้อมแนะนำตัวในการกล่าวทักทายลูกค้า
2. พูดด้วยน้ำเสียงและคำพูดที่สุภาพ พร้อมรอยยิ้มในการสนทนากับลูกค้า
3. ห้ามใช้ประโยคคำสั่ง ในการสนทนากับลูกค้า
4. ห้างวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้า เมื่อไม่พอใจลูกค้าที่บ่น ตำหนิติเตียน หรือร้องเรียนการบริการของ Agent
5. โทรกลับหาลูกค้าตามที่สัญญา หรือตามที่ลูกค้าได้ฝากข้อความเสียงไว้ เพื่อลูกค้าจะได้มั่นใจในการบริการในครั้งต่อไป
6. ใจเย็นๆ รอให้ลูกค้าแจ้งข้อมูลจนจบเสียก่อน แล้วจึงค่อยโอนสายของลูกค้า ไปยังผู้ที่ลูกค้าต้องการจะติดต่อด้วย
7. ให้ใช้ Mute Button ในระหว่างตรวจสอบข้อมูลให้แก่ลูกค้า
8. ห้ามรับประทานอาหาร ดื่มน้ำ หรือขบเคี้ยวขนม ในขณะที่กำลังสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์
9. ระวังเรื่องเสียงรบกวนรอบข้าง หรือหันไปพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน ในขณะที่กำลังบริการลูกค้าอยู่
10. ระวังเรื่อง Speed การพูดจาแบบรวบรัด หรือ รีบจบการสนทนากับลูกค้า ทั้งในช่วง Peak Hour และชั่วโมงปกติ
11. ระวังเรื่องลมหายใจ ไอ จาม ในขณะสนทนา
12. อย่าลืมวางสายโทรศัพท์หลังลูกค้าเสมอ และทุกครั้ง
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ผู้ให้บริการที่ดีจะต้องพร้อมอยู่เสมอในให้บริการ ให้เกียรติลูกค้าโดยการเรียกชื่ออย่างถูกต้อง หรือใช้สรรพนามที่เหมาะสม และพร้อมให้บริการด้วยความเต็มใจเสมอทุกสาย
ปัญหาการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center Agent (Turnover ) อาจเกิดขึ้นจาก
1. ตัวพนักงาน Agent ไม่ชอบการทำงานรับสายโทรศัพท์ โดยมีความคิดว่าต้องมาทำหน้าที่เพียงแค่รับสายโทรศัพท์ เหมือนเจ้าหน้าที่ Operator โดยทั่วๆ ไป
2. พนักงานไม่มี ทักษะด้านการสื่อสาร และมีลักษณะนิสัยชอบอยู่คนเดียว โดดเดี่ยว แบบเงียบๆ ไม่ค่อยชอบพูด
3. พนักงานไม่มั่นใจในการทำงาน Call Center
4. พนักงานไม่ชอบการเอาอก เอาใจลูกค้า
5. พนักงานเกิดความเครียดในการทำงาน
6. การทำงานที่ขาดความอบอุ่น ขาดทีมเวิร์ค ขาดการสร้างความสุขในที่ทำงาน
7. สถานที่ทำงานอยู่ไกลจากที่พักอาศัย
8. พนักงานเห็น Call Center เป็นแค่ทางผ่าน ทำไปก่อนเพื่อรองานที่อื่น
9. สถานที่ปฏิบัติงานไม่ถูกสุขลักษณะอนามัย
10. เครื่องมือที่ใช้ปฏิบัติงานไม่เอื้อต่อการทำงาน
11. ถูกลูกค้าบ่น ถูกตำหนิและถูกต่อว่าอย่างรุนแรง เรื่องการบริการของเจ้าหน้าที่
12. เงินเดือน และค่าตอบแทนที่น้อยเกินไป
หากน้องๆ ผู้ให้บริการลูกค้า ไม่ว่าแบบ Customer Service หรือ Call Center มีภาวะความเครียด..จะส่งผลถึงการบริการทันที โดยจะส่งผลไปถึงอารมณ์ น้ำสียง และลมหายใจ ในขณะบริการ โดยที่น้องๆเหล่านั้น อาจจะไม่รู้ตัว แต่ลูกค้าจะสามารถสัมผัสได้ถึงอารมณ์ดังกล่าว ดังนั้นพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า จึงจะต้องมีวิธีการขจัดความเครียดที่เกิดขึ้น
ในการจัดการฝึกอบรมพนักงานต่างๆ ภายในองค์กรแต่ละครั้ง บางครั้งเพื่อให้พนักงานได้รับรู้ความรู้ใหม่ๆ เทคนิคต่างๆ รวมถึงวิธีการทำงานที่แตกต่างและดีขึ้น จึงอาจจำเป็นต้องอาศัยความรู้จากวิทยากรภายนอกเข้ามา เพื่อเปิดมุมมองการทำงาน และเติมเต็ม พร้อมปรับปรุงแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ดังนั้นเพื่อให้การฝึกอบรมสัมฤทธิ์ผลได้ตามวัตถุประสงค์นั้น ฝ่ายจัดการฝึกอบรม ต้องเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กรและภายนอก (ลูกค้า) ด้วยการสรรหาหรือกำหนดหลักสูตรและเนื้อหาขึ้นมา เพื่อทำการอบรม แก้ไข พัฒนา ปรับปรุง บุคลากรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่โทรเข้ามาที่ Call Center สิ่งหนึ่งคือการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วของ Agent โดยมิให้ลูกค้าต้องถือสายรอ ดังนั้นวิธีการแก้ไขปัญหา ในเบื้องต้น เราสามารถพัฒนาได้หลายๆ จุด อาทิเช่น พัฒนาบุคลากร พัฒนาระบบ พัฒนา Content Management หรือ Knowledge Base เป็นต้น
