การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่โทรเข้ามาที่ Call Center สิ่งหนึ่งคือการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วของ Agent โดยมิให้ลูกค้าต้องถือสายรอ ดังนั้นวิธีการแก้ไขปัญหา ในเบื้องต้น สามารถพัฒนาได้ ดังนี้

สำหรับการพัฒนาบุคลากร
1.    Call Center ต้องพัฒนา Agent ให้มีความพร้อม ความเข้าใจในเรื่องข้อมูลที่ลูกค้าถาม
2.    จัดการฝึกอบรม สร้างความรู้ ความชำนาญ อย่างต่อเนื่อง
3.    ฝึกให้ Agent มีไหวพริบในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
4.    พัฒนาทักษะการจับประเด็นและวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าให้ถูกต้อง
5.    แจ้งขออภัยลูกค้า และ Feedback กับลูกค้าเป็นระยะ
6.    หากต้องใช้เวลานานจริงๆ Agent ควรแจ้งลูกค้าถึงสาเหตุ และขออนุญาตติดต่อกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุด

พัฒนาระบบ
1.    ตรวจสอบอุปกรณ์ให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งานอยู่เสมอ (Hardware + Application Software)
2.    พัฒนาระบบให้เหมาะสมกับการทำงานและเต็มประสิทธิภาพ
3.    ปรับปรุงพัฒนาระบบให้เหมาะสมกับการใช้งาน
4.    เลือกใช้ Application ของ Content  ที่ง่ายต่อการใช้งาน
5.    ระบบในการโอนสายต้องมีความรวดเร็วและเสถียร
6.    มีการ Set Call Back หาลูกค้า

พัฒนา Content Management / Knowledge Base
1.    มีการจัด Category  ให้เป็นหมวดหมู่เดียวกัน
2.    กำหนด Keywords ให้เข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น
3.    มีระบบ Search ที่ง่ายต่อการปฏิบัติงาน
4.    Update  ข้อมูลให้เป็นปัจจุบันเสมอ
5.    จัดทำและปรับปรุง/ แก้ไขข้อมูล Content ให้ถูกต้อง ไม่ซ้ำซ้อน
6.    พัฒนาระบบการส่งข้อมูลจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
7.    สร้างความเข้าใจใหม่ว่า CRM ต่างกับ Content Management อย่างไร 

บทความ : 
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การบริหารจัดการข้อมูล และการให้บริการข้อมูลผ่าน Call Center (Content Management)
เป็นหลักสูตรเพื่อการออกแบบข้อมูลให้ Agent สามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว พร้อมตัวอย่างที่ชัดเจนยิ่งขึ้น 
Update : Thursday, 28 March 2019